Thí điểm bệnh viện UNM nhằm cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân

Trên toàn quốc, dữ liệu cho thấy 81% bệnh nhân được khảo sát đánh giá tầm quan trọng của bác sĩ ngồi cùng với họ là 8 trên 10 hoặc cao hơn. Tư thế ngồi cũng liên quan đến lòng trắc ẩn lớn hơn và khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái hơn khi đặt câu hỏi. 

Jessica Kelly là Giám đốc Quan hệ Bệnh nhân tại Bệnh viện UNM. Kelly cho biết: “Mọi thứ định hướng cho chúng tôi dựa trên phản hồi trực tiếp từ bệnh nhân về việc họ có cảm thấy như người chăm sóc của họ giải thích thông tin theo cách mà họ hiểu, lắng nghe họ, thể hiện sự tôn trọng và đồng cảm hay không”. 

Cassie Shaw, MD, cho biết: “Khi tôi ngồi với bệnh nhân của mình, tôi tìm hiểu thêm rất nhiều điều về họ. “Mối liên hệ của tôi cảm thấy mạnh mẽ hơn về mức độ tôi tin tưởng họ, mức độ họ tin tưởng tôi và sự hiểu biết của họ về tình hình y tế của họ.” 

Shaw là Trợ lý Giáo sư Nội khoa tại UNM và là Giám đốc Y tế của 4 West, đơn vị y tế nội trú tổng quát tại Bệnh viện UNM. Cô ấy không lạ gì khi ngồi với bệnh nhân của mình. Trên thực tế, nó trở thành một điểm nhấn đối với cô ấy. 

“Tôi thường mang theo một chiếc ghế đẩu nhỏ,” cô nói. “Tôi vẫn làm ở một số nơi trong bệnh viện, đặc biệt là phòng cấp cứu, nơi có rất nhiều giường được kê trong hành lang. Tôi đã có bệnh nhân nhớ tôi là ai trong nhóm chăm sóc vì tôi là bác sĩ với chiếc ghế đẩu.”

Shaw cho biết lần đầu tiên cô học được tầm quan trọng của việc ngồi với bệnh nhân ở trường y. “Đó là điều mà tôi đã cố gắng thực hiện trong một thời gian dài. Nhưng khi chúng ta vội vàng, và chúng ta sắp thoát khỏi đại dịch này, và bệnh viện thực sự bận rộn, tôi nghĩ đó là điều gì đó đã bỏ qua đối với nhiều người trong chúng ta.”

Mục tiêu chính của “Cam kết ngồi” là đảm bảo bệnh nhân nhận ra và ghi nhớ việc kết nối với bác sĩ hoặc y tá của họ. “Bạn đang cân nhắc kỹ lưỡng về điều gì đó mà bạn biết rằng bạn thích làm và điều đó bạn biết là quan trọng. Nó không tốn thêm thời gian, và nó mang lại nhiều hơn những gì nó cần phải bỏ ra một cách khôn ngoan,” Shaw nói.

“Khi tôi bước vào một căn phòng, tôi xác định chiếc ghế trong phòng. Đôi khi tôi phải hỏi xem tôi có thể chuyển đồ của bệnh nhân không và tôi có chỗ ngồi không. Tôi nói, 'Xin chào, tôi là Tiến sĩ Shaw. Tôi ở đây để trò chuyện với bạn về sự chăm sóc của bạn. Bạn có phiền nếu tôi ngồi một chút và trò chuyện với bạn không?'”

Shaw cho biết cô nhận thấy bệnh nhân đặt nhiều câu hỏi hơn khi cô ngồi cùng họ và cởi mở về việc chăm sóc, các triệu chứng và cảm giác của họ. Những bệnh nhân đã quen với việc Shaw ngồi cùng họ đôi khi thậm chí sẽ mời cô ấy ngồi cùng. “Họ sẽ nói 'Ồ, tại sao bạn không có một chỗ ngồi.  Hôm nay bạn có vội không?'”

Là một y tá mới tại Bệnh viện UNM, Ashley Martinez, RN, cho biết “Cam kết ngồi” đã thực sự giúp cô phát triển kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân của mình. “Tôi có thể thấy sự khác biệt chỉ bằng cách hạ thấp trình độ của họ và để họ được lắng nghe. Họ thường rất thất vọng và họ chỉ cần thời gian để giải tỏa thôi,” cô nói. 

Martinez làm việc với những bệnh nhân OB GYN có nguy cơ cao, những người thường xuyên cảm thấy căng thẳng.  “Tôi có thể thấy điều đó trên khuôn mặt của họ rằng họ đang sợ hãi. Tôi cố gắng trấn an họ rằng chúng tôi đang làm những điều tốt nhất cho họ và em bé và nói với họ rằng 'Bạn đang ở một nơi an toàn và chúng tôi đang làm việc rất chăm chỉ vì bạn.'”

Các đơn vị thí điểm Cam kết Ngồi tại Bệnh viện UNM sẽ tham gia ít nhất hai quý. Sau đó, Kelly nói rằng hy vọng là các nhà lãnh đạo sẽ có thể phát triển một cách tiếp cận phù hợp với đơn vị cụ thể của họ.

"Chúng tôi sẽ trò chuyện với từng nhà lãnh đạo để cho biết điều này sẽ như thế nào trong tương lai đối với bạn và cách chúng tôi tạo ra một hệ thống là một phần của văn hóa và là một phần kết cấu của các đơn vị,” cô nói. 

“Chúng tôi đang làm việc để tạo ra một nền văn hóa giao tiếp hiệu quả tại Bệnh viện UNM, đó là quy tắc như thực hành vệ sinh tay của chúng tôi. Đó là điều bạn chỉ cần làm. Nhưng để tạo ra sự thay đổi văn hóa này sẽ cần có thời gian,” Kelly nói. 

Dữ liệu được thu thập cho đến nay cho thấy bệnh nhân đang phản hồi tích cực với chương trình thí điểm “Cam kết ngồi”.  Với điểm trải nghiệm của bệnh nhân có xu hướng tăng lên trong các đơn vị thí điểm. Có khả năng chương trình sẽ mở rộng ra toàn bệnh viện và khắp các phòng khám của UNM Health muốn tham gia.

Đối với Shaw, thời điểm của phi công là hoàn hảo. “Tôi biết rằng rất nhiều người trong chúng tôi trong bệnh viện đã mất đi mối liên hệ đó kể từ COVID,” cô ấy nói. “Chúng tôi quên rằng thời gian thực sự kết nối với bệnh nhân của chúng tôi dường như làm đầy cốc của tôi và tôi biết nó làm đầy cốc của các y tá và điều đó đưa chúng tôi trở lại lý do tại sao chúng tôi muốn chăm sóc mọi người ngay từ đầu.”